Führungskräfte in der Hotellerie sind ebenso vielfältig, wie die Branche selbst: Die wenigen exzellenten Hotels bergen daher oft ein sorgsam ausgewähltes und exzellentes Management. Zu der großen Mehrheit jedoch zählen die durchschnittlich bewerteten Unterkünfte und auch ihre durchschnittlichen Führungskräfte. Der wesentliche und daher erstrebenswerte Unterschied zwischen diesen beiden ist die positive Grundhaltung gegenüber dem Gast - erst diese Kultur der Zusammenarbeit bringt für den Kunden einen spürbar charismatischen Glanz und macht aus einem schlechten Hotel ein Exzellentes.

Der Gast, dein Freund. 

Einladen aus Sympathie, nicht aus wirtschaftlichem Zwang, bringt die Gastfreundschaft auf eine höhere Ebene. Getreu dem Motto “Ich mag meinen Gast - deswegen habe ich ihn zu mir eingeladen!”. Diese Perspektive verändert die Gastkultur und den Service von Grund auf. Dem Freund wird vor allem Zeit und Mühe gewidmet - dies ist ein Service, der nicht auf Homepages, in Betriebsversammlungen und in Hochglanzmagazinen zu finden ist. Die Führungskraft eines Hotels sollte sich vor allem als Gastgeber fühlen, um authentischen Service bieten zu können. Alles andere ist eine “Fake Kultur” für die Rechtfertigung der Auslastungsquote. 

Die Mitarbeiter, deine Gastgeber.

Führen mit Sympathie: Eine gute Einstellung gegenüber den eigenen Mitarbeitern führt selbstredend zu einem respektvollen Umgang miteinander und dem Gast gegenüber. Dafür bedarf die Führungskraft bereits eine positive Einstellung und Begeisterungsfähigkeit gegenüber seinen Mitmenschen. Denn am Ende aller Bemühungen, Prozesse und der Bewertung des gesamten Auftretens steht die individuell wahrgenommene Zufriedenheit des Gastes.

Don't mess with the guest.

Beispielhafte Fragen der subjektiven Wahrnehmung.

• Wie hat der Gast den Service empfunden? - Nicht: Wie war der Service aus Sicht des Managers?
• Wie zuvorkommend waren die Mitarbeiter? - Nicht: Wie haben sie sich selbst wahrgenommen?
• Wie war die Kommunikation, das Sich-aufgehoben-fühlen? - Nicht: Wie hoch war die Anzahl der Tablets oder E. Mails?
• Und: Wie hat der Gast sein vorübergehendes Zuhause und seine Gastgeber wahrgenommen? - Nicht: Wieviel hat der Gast gekostet und was hat man an ihm verdient?

Definierte Kriterien, die einen guten und exzellenten Service standardisieren, können und müssen natürlich dazu zählen, aber die subjektiv-emotionale Wahrnehmung des Gastes, ob etwas exzellent ist oder nicht, wird häufig unterschätzt. Wohlbefinden inmitten der Dienstleistung ist sehr persönlich und subjektiv. Daher ist es sehr schwierig bei jedem einzelnen Gast “den richtigen Service” einzubringen, wenn man ihn nicht kennt. Der Hotelgast definiert erst den “richtigen Service”. 

Was wichtig ist, wer dies beurteilt und wer das Budget bestimmt, sind anfängliche Herausforderungen, denen man sich als Führungskraft/Gastgeber ohne Gast-Kenntnisse stellen muss, um später entlohnt zu werden. Und genau das ist äußerst schwierig und sicherlich in der Beantwortung ebenfalls sehr subjektiv zu sehen - je nach Strategie und Geschäftsmodell des jeweiligen Hotelformates - wie gut die Führungskraft als Gastgeber die Gäste kennt und den Service an diese richten kann. 

Die Essenz aus exzellenter Arbeit.

Die “richtige” Führungskraft wird alles erreichen, die “falsche” wird alles ruinieren.

Das Betreiben eines “Gasthauses” setzt sich vor allem aus vielen sozio-emotionalen sowie wirtschaftlichen Strängen zusammen. Die Herausforderung ist, alle Mitarbeiter am gleichen Strang ziehen zu lassen und dennoch nicht die Fäden aus der Hand zu geben, und das mit höchster Kontinuität. 95 % aller Anstellungsverträge, die nach kurzer Zeit wieder beendet werden, scheitern an der nicht passenden Chemie der Zusammenarbeit” oder besser gesagt an der fehlenden Übereinstimmung der Unternehmenskultur mit den Erwartung und Fähigkeiten der Mitarbeiter. 

Mrs. and Mr. Right oder der perfekte Match.

Rein formale Qualifikationen und Kompetenzen des Kandidaten müssen vorhanden sein, aber eine passende Persönlichkeit zur vorhandenen oder gewünschten Unternehmenskultur muss in großen Teilen ausgelotet werden. Vor allem die Gastkultur eines Hotels, die sich aus den Werten, Überzeugungen, Moralvorstellungen und Visionen seiner Mitarbeiter zusammensetzt, prägt die Zusammenarbeit und die Leistungsfähigkeit der gesamten Organisation. Jeder einzelne Mitarbeiter trägt zu dem Gesamtbild seines Unternehmens bei und so auch die exzellente Führungskraft.

Es muss passen.

Wenn alle Beteiligten ein gemeinsames Ziel haben, wenn die drei Anforderungen an eine optimale Stellenbesetzung ausbalanciert sind – Kompetenz, Persönlichkeit und Unternehmenskultur – und wenn sich eine ergänzende Symbiose formt, dann haben wir das perfekte Ergebnis:

• Wenn es passt. Für das Unternehmen und den Mitarbeiter.
• Wenn alle Beteiligten ein gemeinsames Ziel haben.
• Wenn es sich zu etwas Besserem ergänzt.

Chancen in der Hotellerie nutzen.

Jede Neubesetzung bietet die einmalige unternehmerische Chance einen nachhaltigen Beitrag zur Unternehmensentwicklung zu leisten. Nur die besten Führungskräfte und Mitarbeiter machen ein Unternehmen erfolgreich. Allerdings sind die Besten nicht immer auf der Suche nach neuen Jobs. Zielgerichtetes und “kultur-verstehendes” Headhunting findet diese idealen Kandidaten und überzeugt sie von dem Unternehmen des Auftraggebers, seiner Philosophie und seiner “Gastkultur”. 

Auch ein exzellentes Headhunting hilft dabei, eine ehrliche Gastkultur und exzellente statt durchschnittliche Hotels zu schaffen.

Thomas Pfützenreuter

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